Często utyskujemy na funkcjonowanie urzędów i urzędników. Naszym sądem działają za wolno bądź nieprofesjonalnie. Wszystkie te odczucia najczęściej są subiektywne. Ustalając coś w powiecie czy w gminie nierzadko już na początku jesteśmy poddenerwowani, toteż łatwiej jest nam wzniecić w sobie negatywne uczucia. Niekiedy zwyczajnie czujemy strach w obliczu władzy – szczególnie łatwo o takowe uczucia w przypadku osób starszych, nierzadko zagubionych w dosyć nieprzystępnym gmachu

administration

Autor: Guillaume Speurt
Źródło: http://www.flickr.com
Wszelkie te emocje oraz wiele innych mogą wykrzywić nasz obraz rzeczywistości.
Pierwszy z brzegu przykład; organizując w gminie zaświadczenie o wpisie do ewidencji uprawnionych do głosowania pewien czas spędziłem w ogonku za starszymi kobietami które z jednej strony były zestresowane tym że muszą pozyskać pewien papier, z drugiej strony były troszeczkę zagubione. Oceniły one pracę pań urzędniczek jako złą, mimo że nie było rzeczowego powodu do takich ocen. Emocje zakłóciły ich percepcję. Piętnaście minut czekania w kolejce naprawdę nie jest przyczyną do skarg.
Jak zatem powinna wyglądać dobra ocena funkcjonowania administracji publicznej? Przede wszystkim musi być sprawiedliwa oraz pozbawiona emocji. Dobrze zatem aby ocena funkcjonowania administracji publicznej przeprowadzona była przez organizacje pozarządowe niepodległe ocenie danej instytucji, wiadomo bowiem iż nie można być arbitrem we własnej sprawie. Jednostka taka do zrealizowania oceny musi znaleźć właściwe instrumenty.
Jednym z głównych może być tzw. audyt, a więc procedura polegająca na zadaniu zredagowanych przedtem standardowych pytań tyczących się badanej sfery albo ogólnych. Pytania winny posiadać formę anonimowej ankiety a poddani jej pracownicy powinni być pewni że nie spotkają ich bolesne skutki za udzielenie prawdziwych, ale negatywnych odpowiedzi. Analiza formularzy może pomóc w doskonaleniu funkcjonowania urzędu. Więcej: tutaj
Współcześnie dąży się też do wprowadzenia w Polskich urzędach dodatkowo rodzaju wewnętrznych procedur w których jednym ze składników byłaby ocena funkcjonowania administracji publicznej. Procedura ta jest opracowana w oparciu o dyrektywy Wspólnoty Europejskiej oraz jest elementem zarządzania jakością w administracji publicznej.